support

Comment est géré le support dans mon entreprise ? A quoi sommes-nous confrontés ? Quels outils utilisons nous ?

Contexte : Dans mon entreprise, nous sommes en moyenne 4 développeurs, nous nous chargeons du support en parallèle. Nous développons un logiciel qui nécessite de temps à autre notre intervention auprès de clients. Nous sommes aussi chargé du support au sein même de l'entreprise avec une téléphonie capricieuse et des imprimantes à configurer. Nous réparons aussi parfois des machines de nos clients dans le domaine de la pharmacie en effectuant plusieurs déplacements par an pour des maintenances "préventives" et "curatives".

Au niveau technique : nous avons acheté sur OVH des lignes SIP reliées à deux numéros de téléphones correspondants à la ligne technique et la ligne commerciale. Sur OVH nous choisissons l'ordre dans lequel les lignes SIP vont défiler et qui sera appelé en dernier. Chaque salarié (commercial ou technique) possèdera soit un fixe en VOIP relié à une ligne SIP, soit le logiciel Zoiper 5 pour recevoir un appel sur sa ligne SIP attribuée. Au niveau du logiciel, la version sur laquelle nous travaillons est en C# mais le support s'effectue majoritairement sur une ancienne version en WinDev dont les sources ont été perdues. Cela implique plusieurs choses: nous ne pouvons pas mettre l'ancien logiciel à jour, les bugs qui se produisent sont connu et l'historique des actions au support nous permet sans difficulté de régler les soucis. En réalité l'immense majorité du support effectué est dans la configuration des imprimantes (validées au préalable) car nous utilisons un format personnalisé en recto-verso ce qui amène parfois à des problèmes. Pour ce qui est du support sur les machines, nous devons, de temps en temps, nous rendre chez des clients afin de changer des pièces d'usures sur leur machine et contrôler son bon fonctionnement. Après chaque appel avec un client pour du support, nous renseignons dans notre CRM (info@hand) un ticket de réclamation permettant le suivi du problème, la date, la méthode de résolution ainsi que le temps passé à le résoudre.

Situation type 1 (cette situation référence les items "collecter, suivre et orienter des demandes", ainsi que "traiter des demandes concernant des applications"):

Un client nous appelle à notre numéro de support : dans l'ordre défini au préalable nos téléphones sonnent un par un. Quelqu'un décroche le téléphone et commence à noter. C'est la pharmacie des Grisettes à Montpellier, directement le technicien prend note et suit une procédure lors d'un appel, il demande la version utilisée du logiciel PlaniDose, la version de Windows (certains clients étant encore sous Windows 8.1) et le nom de la personne qui appelle. Il va ensuite ouvrir un ticket de réclamation sur info@hand et prendre note du problème : dans le cas présent la préparatrice qui appelle ne peux pas lancer de production dans PlaniDose et une erreur apparait à l'écran. L'erreur dit : "Posologies en doubles, impossible de produire" ainsi que d'autres informations utiles au développeur. Une fois l'erreur notée le technicien, s'il ne connait pas l'erreur, va en taper les mots clés dans info@hand dans la base de donnée des réclamations pour en trouver une occurrence.

Nous voyons ici une liste d'occurrences du problème. Il suffit à présent d'appliquer la méthode de résolution présentée dans l'une d'elle (généralement la dernière en date car sa résolution est plus fiable).

Nous pouvons noter que nous avons résolu l'incident en 5 minutes, avec la méthode de résolution ci-dessus. La cliente peut à nouveau produire et l'incident est clôturé. et sauvegardé dans la base de données.

Situation type 2 (cette situation référence l'item "collecter, suivre et orienter des demandes") :

Un client appelle et sa machine ensacheuse de médicament ne fonctionne pas : comme toujours, prise en note du nom de la personne, du problème, etc... Premier diagnostic à distance infructueux et nous ne parvenons pas à mettre la main sur l'erreur : cette machine est usinée par une société Espagnole, nous allons donc contacter leur support et leur rediriger le problème. Nous allons simplement suivre dans les heures/jours qui suivent le déroulé du support entre le client et le support espagnol.

Situation type 3 (cette situation référence l'item "Traiter des demandes concernant les services réseaux et système applicatifs") :

Dans cette situation, cette fois c'est un technico-commercial de l'entreprise qui nous dis que son téléphone fixe ne reçoit plus les appels. Dans cette situation, pas besoin de réclamation, nous allons voir l'organisation de la téléphonie sur notre compte OVH, et effectivement le numéro associé à son téléphone fixe n'est plus le même, nous procédons simplement à la manipulation et nous testons le bon fonctionnement. Tout remarche, fin du support.

Téléphonie VOIP

Nous utilisons dans mon entreprise le logiciel Zoiper 5 avec des comptes de téléphonie VOIP de chez OVH pour recevoir les appels des clients, nous considérons aussi d'ajouter des téléphones physiques pour faciliter la prise en charge des appels étant donné que le logiciel est relativement compliqué à utiliser. Nous sommes récemment passé sur la version premium du logiciel nous permettant de transférer les appels et de profiter de toutes les options du logiciel pour une qualité de support supérieure.

Gestion des réclamations clients

Nous utilisons un CRM nommé info@hand qui nous permet de stocker tous les déroulés des appels de support, la résolution et le temps passé pour chaque appel.

Ce stockage fait partie de notre patrimoine car il représente l'accumulation de connaissance au fil des années et nous permet de résoudre les erreurs beaucoup plus vite ainsi que d'avoir une base de "remarques" à prendre en compte lors de nos développements.

Conclusion personnelle :

Mon expérience au support m'aura apporté les capacités de répondre aux besoins d'assistance des clients de manière claire pour des gens qui ne sont pas dans le domaine de l'informatique, j'ai appris à collecter les informations nécessaire au support et à son historisation ainsi que faire de la gestion d'incident (création de réclamations) réseaux avec de la configuration de VPN par exemple mais surtout applicative en effectuant des requête SQL et des manipulations sur le logiciel PlaniDose pour dépanner des erreurs.

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